Não são raros os casos de problemas deflagrados em redes sociais que foram parar nos meios tradicionais, principalmente devido ao alto poder de replicação do que acontece no ambiente online.
Em qualquer processo corporativo sempre há a chance de algo dar errado ou, no mínimo, não sair exatamente como o desejado. Mesmo marcas consolidadas podem vir a ter problemas por causa de um lote com defeito ou devido a exposição equivocada de um colaborador.
Outro ponto importante, que pouco é visto pelas empresas, está na prevenção através da identificação prévia de “pain points”, na produção de “vacinas” e no treinamento de profissionais para situações emergenciais.
Um “pain point” pode estar relacionado a alguma mácula do passado da empresa, de seus representantes ou de um produto/serviço que pode até ter sido descontinuado. Um dos problemas na presença digital de uma empresa que tenha tido dificuldades é que a internet não esquece. Sempre haverá um registro disponibilizado por alguém.
Boa parte dos problemas podem ser resolvidos com facilidade se identificados com agilidade. Ferramentas digitais vasculham tudo que é publicado, em tempo real, porém precisam de classificação humana para dar o tom do que foi disponibilizado.
Como existem muitas fontes geradoras de conteúdo, é preciso trabalhar com pesquisa que separará influenciadores por grupos e monitorá-los separadamente.
Grandes influenciadores, pessoas ou canais, precisam ser monitorados em tempo real, já o restante da população conectada pode ter um monitoramento menos intenso até que uma potencial crise aconteça.
O problema está na percepção da gravidade que uma situação poderá vir a ter, provocando até mesmo repercussão na mídia tradicional ou se é uma questão que se encerrará em pouco tempo e não causará maiores danos institucionais.
Por melhores que sejam as ferramentas e os métodos utilizados, nesse momento, a experiência é o melhor insumo.
Após o correto dimensionamento do problema começa a fase de planejamento, bem como, a definição de métricas para avaliação da evolução do quadro. Dados sendo mensurados de forma organizada se transformarão em informações de vital importância para que a crise seja controlada com velocidade.
Ações características de uso na gestão de comunidades são colocadas em operação, mas soluções diferenciadas podem ser adotadas, de acordo com a avaliação do responsável pela estratégia.
A Presença Online tem mão de obra especializada e comprovada na gestão de crise, tanto na forma preventiva, quanto corretiva e pode ajudar sua empresa em momentos de exposição.
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